ビジネス良書選

    おすすめの本を紹介するブログです。 好奇心を刺激する良書情報を提供します。

    ホスピタリティの教科書
    林田 正光 (著)
    価格:¥1,470(税込)

    著者はロングセラー
    リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
    を書いた人物。

    お客様に「満足」してもらうための
    サービスの極意が述べられています。

    内容の一部をご紹介します。
    ・「会社の理念」を伝える人材教育を徹底させる。

    ・従業員もお客様という認識が、これからのサービス業には必要になる。

    ・従業員同士の会話は、たとえ叱責でも敬語が基本。
     
    ・お客様を「その他大勢」と見ないこと。
     できるかぎり個人としてのお客様に関心を持ち、
     名前を覚えるようにする。

    ・お客様が二度目の来店をされたときには、
     目で合図(アイコンタクト)をする。
     アイコンタクトは、小さくても必ずお客様に届く。

    ・常連のお客様を大切しながら、
     新規顧客の獲得機会も逃がさない。
     どちらか一方を過剰に大切するビジネスは、
     これからは成り立っていかない。

    ・「おまけ」は宣伝せず
     パーソナルサービスの範囲内で、
     お客様の予期せぬタイミングで出す。

    ・満足されているお客様に
     電話やハガキでフォローすることによって、
     「余韻」を引き延ばす。

    ・魅力的な自分になること。
     魅力的な人にサービスされると、
     お客様は幸せな気分になれる。

    ・いつも新しいことに身を触れさせ、
     勉強していると、自信が出てくる。


    心から楽しんでおもてなしをすることの
    大切さを痛感させらる一冊です。

    サービス業の携わる方に
    おすすめします。

    人気blogランキングへ ←クリックありがとうございます。
    ホスピタリティの教科書ホスピタリティの教科書
    林田 正光

    あさ出版 2006-01-23
    売り上げランキング :

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    リッツ・カールトンが大切にする
    サービスを超える瞬間
    高野 登 (著)
    価格: ¥1,575 (税込)

    ザ・リッツ・カールトン・ホテルの
    日本支社長が書いた本です。

    国内外で高い評価を受けている
    リッツ・カールトンの考え方や、
    企業文化について述べられています。

    内容の一部を紹介します。
    ・リッツ・カールトンの従業員は、企業の基本理念ともいえる
     内容の書かれた「クレド」(信条)と呼ばれる
     小さなカードを常に携帯している。

    ・同じ感性を共有した人が
     ほんとうに心からクレドに納得していれば、
     マニュアルのように細かい決まりを定めなくても、
     自然に同じ振る舞いができる。

    ・採用の段階から自社の理念や、
     価値観をきちんと納得するまで伝える。

    ・お客様の好みや感性は一人ひとり違う。
     それにきちんと対応してこそ、
     心に染みるサービスを提供できる。

    ・サービスを超える瞬間というのは、
     お客様が言葉にされないニーズまでも、
     十分に満たされたときにのことをいう。

    ・目指す年収の五パーセントを自分に投資する。

    文章が丁寧に綴ってあり、
    非常に読みやすい本です。

    この一冊にリッツ・カールトンのサービス哲学が
    ギッシリ詰まっており、
    より良い人材、企業になるためのヒントが
    散りばめられています。

    特にサービス業に就いている方や
    経営者にイチオシの一冊です。

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    4761262788リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
    高野 登

    かんき出版 2005-09-06
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    30分完全マスター
    クレーム対応ここがポイント!

    ―お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
    武田 哲男 (著)

    クレーム対応で気をつけたいことから、
    クレームの生かし方を書いた本です。

    ・とにかく耳を傾け、本質を理解する

    ・電話で「責任者を出せ!」と言われたら
    「ただいまでかけております」と答え相手の反応を把握する。
     折り返しの住所と電話番号を確認させてくれない場合は
     言いがかりの可能性がある。

    ・明らかに企業側に問題がある場合は率直に認め、
     まず謝罪し、話し合いをはじめる。

    ・クレーム顧客はファンの予備軍である

    ・マニュアルは丁寧語で作る

    といった内容が書かれています。

    単にクレームを解決するだけでなく
    クレームを通して、いかに顧客主義の経営に変化していくのか
    という視点が特徴です。
    経営者には特に役立つ一冊です。

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    447856039030分完全マスター クレーム対応ここがポイント!―お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
    武田 哲男

    ダイヤモンド社 2002-11
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    ディズニー7つの法則
    奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
    トム コネラン (著), 仁平 和夫 (翻訳)
    価格:¥1,470(税込)

    どうしてディズニーが長い間、人々に愛され続けるのか?
    著者が分析して物語形式にまとめた本です。

    ・細部にこだわる。
    ・多面的に情報をすくいあげる。
    ・従業員を報い、認め、讃える。

    という内容が具体例を交えて書かれています。

    特にディズニーの「細部にこだわる」は徹底しています。
    音楽ひとつにしても、工夫がなされています。
    朝は陽気な音楽ですが、夕方になるとしっとりした音楽変わります。
    そのほかにもシャツの縫い方からゴミ箱の形まで
    とことんこだわっています。

    そうすることで従業員が
    ゲストがいかに大切かということをじかに感じることができるそうです。

    さらにディズニーでは「人間は自分が扱われているように、他人を扱う」
    という法則にのっとって、
    従業員の満足度は顧客の満足度につながると考えています。
    良いことをしたら、「当たり前」として評価をしないのではなく
    積極的に褒め称えるシステムがあります。

    従業員の情熱を高めるには
    まずシステムが大切なのだと痛感した一冊です。

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    4822240967ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
    トム コネラン Tom Connellan 仁平 和夫

    日経BP社 1997-11
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    リッツ・カールトンで学んだ
    仕事でいちばん大事なこと

    林田 正光 (著)
    価格:¥1,470(税込)

    著者はリッツ・カールトン大阪の元支配人。
    質の高いサービスで有名なホテルの考え方に触れる
    ことができる本です。

    前半にはリッツカールトンの理念や、
    素晴らしいサービスについて書かれており、
    後半からは、人間的魅力の磨き方や
    人脈、キャリアの形成について述べられています。

    特に印象に残ったのが、
    紳士、淑女をおもてなしするには、
    サービスする側も紳士、淑女でなくてはならない。

    という言葉です。

    著者はそのために
    昔から一流の芸術に触れるように意識したり、
    ときには勉強のために一流のレストランで食事したり、
    デパート売り場で一流品を見たり、
    など感性を磨いているそうです。

    人脈やキャリア形成のポイントを知ることができるうえに、
    リッツカールトンの高級な世界観も味わえる一冊です。

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    4860630793リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
    林田 正光

    あさ出版 2004-12
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    イリ
    • Author: イリ
    • 元書店員。
      ビジネス書を中心に様々な書籍を
      ご紹介します。

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