ビジネス良書選

おすすめの本を紹介するブログです。 好奇心を刺激する良書情報を提供します。

30分完全マスター
クレーム対応ここがポイント!

―お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
武田 哲男 (著)

クレーム対応で気をつけたいことから、
クレームの生かし方を書いた本です。

・とにかく耳を傾け、本質を理解する

・電話で「責任者を出せ!」と言われたら
「ただいまでかけております」と答え相手の反応を把握する。
 折り返しの住所と電話番号を確認させてくれない場合は
 言いがかりの可能性がある。

・明らかに企業側に問題がある場合は率直に認め、
 まず謝罪し、話し合いをはじめる。

・クレーム顧客はファンの予備軍である

・マニュアルは丁寧語で作る

といった内容が書かれています。

単にクレームを解決するだけでなく
クレームを通して、いかに顧客主義の経営に変化していくのか
という視点が特徴です。
経営者には特に役立つ一冊です。

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447856039030分完全マスター クレーム対応ここがポイント!―お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
武田 哲男

ダイヤモンド社 2002-11
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イリ
  • Author: イリ
  • 元書店員。
    ビジネス書を中心に様々な書籍を
    ご紹介します。

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