ビジネス良書選

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    30分完全マスター
    クレーム対応ここがポイント!

    ―お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
    武田 哲男 (著)

    クレーム対応で気をつけたいことから、
    クレームの生かし方を書いた本です。

    ・とにかく耳を傾け、本質を理解する

    ・電話で「責任者を出せ!」と言われたら
    「ただいまでかけております」と答え相手の反応を把握する。
     折り返しの住所と電話番号を確認させてくれない場合は
     言いがかりの可能性がある。

    ・明らかに企業側に問題がある場合は率直に認め、
     まず謝罪し、話し合いをはじめる。

    ・クレーム顧客はファンの予備軍である

    ・マニュアルは丁寧語で作る

    といった内容が書かれています。

    単にクレームを解決するだけでなく
    クレームを通して、いかに顧客主義の経営に変化していくのか
    という視点が特徴です。
    経営者には特に役立つ一冊です。

    人気blogランキングへ ←クリックしてくれた方、ありがとうごさいました。
    447856039030分完全マスター クレーム対応ここがポイント!―お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
    武田 哲男

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    イリ
    • Author: イリ
    • 元書店員。
      ビジネス書を中心に様々な書籍を
      ご紹介します。

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