ビジネス良書選

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    クレーム・パワハラ・理不尽な要求を
    必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則
    神岡 真司 (著)
    価格: ¥ 1,260
    クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」
    神岡 真司

    TAC出版 2010-03-04
    売り上げランキング : 34529
    おすすめ平均

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    クレーマーをはじめとした、
    厄介な人への
    とっさの対応策が
    まとめられた本です。

    悪質なクレーマーに限らず、
    日常生活や職場で出会う、
    毒のある言葉や態度についての、
    適切な対処も書かれており、
    非常に実践的な内容です。

    内容の一部をご紹介します。

    ・イヤな奴から毒のある言葉を
     投げかけられて、
     体中に緊張感がみなぎりはじめたら、
     全身を脱力させること。
     数をゆっくり数えながら深呼吸して、
     手のひらの汗を拭いて開き、
     目を細めよう。

    ・毒のある言葉で攻撃されたら、
    冷静に相手を
     じっくり観察しよう。
     不思議な生きものでも
     眺めるように観察していると、
     相手の毒のある言葉に
     引きずられることがなく、
     自分の心にバリアが築け、
     不快な気分に陥らずにすむ。

    ・自分の感情や考え方に率直で
     あるけれども、
     他人の感情や考え方にも
     理解を示せる、
     理性的な大人の心を持ったタイプである、
     「アサーティブな人格」を目指そう。

    ・真面目で誠実、正直な人ほど、
     困った人の餌食になりやすい。
     真面目に、緊張して、
     全力で立ち向かわなければ、
     という思いは捨ててしまおう。

    ・相手の態度や言動に無意識に
     同調するペーシング(同調行動)を
     意識的にやめてしまおう。

    ・冷静で落ち着いた態度で接し、
     こちらの冷静な態度に
     相手のペーシングを向かわせよう。

    ・「ほめ」には、相手の神経を
     弛緩させる麻酔のような
     効果がある。
     「ほめ」を活用して、
     相手の攻撃をトーンダウンさせよう。

    ・相手に肯定的なレッテルを貼り、
     あなたはこのような人だから
     とてもグッドですよ、
     などというメッセージを送ろう。
     褒められた相手は、
     無意識にそういう人になろうと
     務めるようになる。

    ・意地悪な質問には、
     「ふうーん!そーお!なーるほどね」
     と大袈裟な相槌で
     相手の頭を混乱させ、
     肩すかしを喰らわせて、
     攻撃を中止させよう。

    ・言わずもがなの説教には
     「それが何か?」「だから何?」「それで?」
     の開き直り質問で釘を刺そう。

    ・不快な言葉を投げつけられたら、
     それをそのまま機械的に
     なぞって繰り返そう。
     すると相手は居心地が悪い気分なり、
     言葉を続けられなくなる。

    ・反論する場合は、
     「私も賛成です」と
     相手の思いをいったん受け止めて、
     「ただ、こういうことも考えられます」
     と付け加えると
     風向きが穏当になる。

    ・クレーム対応の
     タライ回しは組織にとって
     命取りになる。
     窓口の一元化を図ることが、
     クレームのダメージ拡大を防ぐ。

    ・悪質なクレーマーには
     一人で気負って対応してはいけない。
     組織で連携し、
     複数人で対応すること。


    上手な切り返しで、
    理不尽な攻撃から
    心と体を守っていくための
    テクニックが満載です。

    クレーム対応や接客業の方はもとより、
    社会で働くすべての方に
    役立つ一冊です。 このページのトップへ

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    Information

    イリ
    • Author: イリ
    • 元書店員。
      ビジネス書を中心に様々な書籍を
      ご紹介します。

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