ビジネス良書選

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    困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
    援川 聡 (著)
    価格: ¥ 1,470
    困ったクレーマーを5分で黙らせる技術困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
    援川 聡

    幻冬舎 2007-10
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    著者は元警察官の経歴を持つ、
    クレーム対応の専門家です。

    この本では
    悪質クレーマーへの
    対処法がまとめられています。

    内容に一部をご紹介します。
    ・クレームの初期対応の極意は、
     「誠心誠意お詫びをする」こと。
     それ以外にはない。

    ・謝罪に関する概念を
     きちんと確立すること。
     謝罪は、あくまでも相手が陥ってしまった
     不本意な状況、不愉快な状況に対しての
     謝罪であって、
     自分たちの落ち度、責任を認める謝罪ではない。
     
    ・悪質クレーマーには、
     複数の人間が緊密に連帯して
     対応すること。

    ・自宅電話や携帯番号は
     絶対に教えない。

    ・悪質クレーマーが
     「五秒の沈黙」に入ったら、
     さらに五秒上乗せして、
     十秒間沈黙しよう。

    ・自分一人では解決が
     難しいと判断したら、
     即座に本部に相談すべき。

    ・肝心なのは、
     常に一人ではなく、
     組織全体として
     対応するのだという意識が
     浸透していることだ。

    ・スピーディに対応することが誠意だが、
     スピーディに解決することは
     誠意ではない。
     焦ってに解決しようとするのは
     相手の思うままになること、
     罠にはまることになってしまう。

    ・悪質クレーマーに対しては、
     「逃げる」のでもなく、
     「撃退」するのでもない。
     屈することなく「乗り越える」ことが
     大事だ。

    ・「乗り越える」意思を持っていれば、
     悪質クレーマーにも自ずと通じ、
     「これは手ごわいぞ」と思わせることができる。


    個々の対応方法だけでなく、
    悪質クレーマーに強い
    組織づくりという
    根本的な部分から
    しっかりと書かれています。

    普段から直接お客様に接する
    機会のある方はもとより、
    従業員の働きやすい環境を
    作っていきたいとお考えの
    経営者の方にも
    おすすめの一冊です。

    困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
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    イリ
    • Author: イリ
    • 元書店員。
      ビジネス書を中心に様々な書籍を
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