へこまない技術
林恭弘 (著)
価格：￥1,575（税込）
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心理カウンセラーが
お客様相談室で働く人のために書いた本です。
困難な状況でも
心をすり減らさないためのコツが
紹介されています。
内容の一部をご紹介します。
・「仕事の意味や目的」とは、
あなたが考えたものにしたがって生まれている。
仕事にはもともと意味はない。
どんな意味にするのかは、自分の考え方次第だ。
・心の健康には
自分を「良いようにごまかす」ことも必要。
・イキイキと仕事をやっている人たちは、
クレーム対応という厳しくて難しい仕事を
こなし乗り越えるための、
「自分をごまかしながらも」
意味や目的をくっつけ、
業務知識や技術を身につけ、
ほんとうにその意味や目的を
思い込めるようになった人たちだ。
・うまい言葉ではなくても、
本心から出た「ひとこと」には、
すなおな思いがこもり
相手にも心地よい響きとなって伝わります。
・まず相手の感情に合わせるすることで、
「感情面において」満足してもらうこと。
・「あなたの感情そのままの聴き方」をしていこう。
相手の心を開き、
あなた自身のメンタルヘルスにも良い。
・クレーマーへの対応は、
とにかく「毅然とした態度」を貫くこと。
あなたが動揺することがクレーマーの目的だ。
・大きな視野で現実を見つめ直してみることによって、
今やっていること意味を変えることができる。
・「弱い犬ほどよく吠える」というように、
怒る人、怒鳴る人のほとんどが
ほんとうに「怖い人」ではない。
気弱で虚勢を張らないとものが言えない人である。
・人間は潜在意識で同調しあう。
「クレーマーは近づいてこない。
近づいてきても必ず退散する。」などと
明るいイメージを
自分の潜在意識に言い聞かせよう。
・ねぎらいや感謝のことばを
職場のメンバーでかけあい、
お互いをたいせつにすること。
・人間には「合う・合わない」が
直感的にある。
どうも合わない（相性が悪い）のであれば、
他の人の変わってもらったほうが
和解の可能性は高くなる。
「お客様相談室」で働かれている方や
接客業の方はもとより、
直接お客様と接触がない方にも使える
心の健康を保つヒントが詰まっています。
前向きな心で仕事を続けていきたい方に
おすすめの一冊です。
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クレーマー時代のへこまない技術
