ビジネス良書選

おすすめの本を紹介するブログです。 好奇心を刺激する良書情報を提供します。

社会人として大切なことは
みんなディズニーランドで教わった

香取 貴信 (著)
価格: ¥ 1,260

社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)
香取 貴信

こう書房 2002-05
売り上げランキング : 308

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2002年発刊以来、
いまだに多くの人々に
読まれ続けている
ロングセラー本。

著者は元ディズニーランドで
働いた経歴を持つ人物です。

この本では、
ディズニーランドで
数々の出会いと経験を経て、
成長していった
著者の実体験エピソードが
書かれています。

内容の一部をご紹介します。
・「怒る」と「叱る」は違う。
 「怒る」は感情に任せて行うことだ。
 「叱る」は相手と同じ目線で、
 相手を本気で正していき、
 相手が答えを出すまで終わらない。
 
・教えるときは
 膨大な知識を
 かみくだいてやさしく
 教えることが大事だ。

・ルールを徹底することは、
 社会人としてのしつけだ。
 ルール違反を見つけたときに、
 それを見逃してはいけない。

・みんながいいにくいことを、
 きちんと伝えるのが、
 本当の先輩や上司だ。

・指導や注意をするときは
 個別に行うこと。
 間違っても、みんなの前で
 さらすようなことはしない。
 その代わり、誉めるときは
 全員の前で、これどもかというぐらい
 誉めること。

・へたでも一生懸命やっている
 姿が人の心に響く。
 手を抜くことを自然と身につけてしまって、
 うまくごまかそうとしても、
 見破られてしまう。

・挨拶は先手必勝。
 お客様に限らず後輩にも
 自分からしていかないといけない。
 
・ゲストの期待を超えるサービス、
 を提供する最低条件は、
 「いつでも絶対に手を抜かないこと」
 「いま目の前にいるゲストに全力で接すること」だ。


著者がディズニーランドで出会った
さまざまな人物のとのやりとりが、
生き生きと描かれており、
著者の感動が読者にも
そのまま伝わってきます。

仕事に対する
真摯な気持ちを
蘇らせてくれる
おすすめの一冊です。 このページのトップへ
接客テクを活用した
好感度119%の話し方


接客テクを活用した 好感度119%の話し方-これさえ使えば人生も仕事もすべてうまくいく!(CD付き)接客テクを活用した 好感度119%の話し方-これさえ使えば人生も仕事もすべてうまくいく!(CD付き)
森下 裕道

辰巳出版 2008-04-17
売り上げランキング : 2041
おすすめ平均

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著者は
「立地ダメ」「商品ダメ」「人材教育不足」
といわれる数々の不振店舗を
蘇生した経験を持つ、
店舗運営コンサルタント。

この本では、
人に本当に喜んでもらえる具体的ほめ方や、
気持ちの持ち方など、
まわりも自分も
ハッピーでいるためのポイントが
書かれています。

内容の一部をご紹介します。
・思ってもいないことを
 ほめても気持ちが入らない。
 手当たり次第ほめるよりも、
 本当にいいと思ったことだけ
 ほめよう。

・普段から
 「人と話すときは常に、
 気持ちを込めて話す」
 ように意識しよう。
 
 ・ほめ言葉だけより、
 「相手の名前」を
 呼びかけたほうが心に響く。

・具体的にほめたあと、
 質問を持ってくると
 ほめ言葉に重みが出て、
 お世辞だと思われなくなる。
 
 例、「~さん、人をひきつけるような
    話し方が上手だよね!それは昔から?」

・ほめて、相手が謙遜しても、
 ほめ通そう。
 いったん口に出したら、
 その言葉に責任を持つこと。

・人にほめられたら、
 喜びを包み隠さず思いっきり
 表現しよう。

・自分が楽しい気分でいれば、
 それがまわりの人に移って、
 まわりの人も
 楽しい気分になっていく。

・相手が不機嫌でも、
 あなたは負けずに
 楽しい気分でいることが大事だ。
 それを持続させ、
 楽しい気分でい続けること。

・人にオススメの映画や、
 おいしいレストランなどを聞いて、
 本当に実行すること。
 
・人は自分のオススメを
 実行してくれる人がいると、
 すごく認められたと感じ、
 大切にされた、
 興味を持ってもらえたと思って、
 強く信頼する。

・掃除をしっかりとすること。
 自分たちの働く「場」が
 キレイになると、
 心にムダな思いがなくなり、
 スッキリする。
 精神的にも落ち着いて、
 豊かさを感じられるようになる。

・自分イジメはやめよう。
 自分を大切にできない人間は
 他人を大切にはできない。
 

実際に接客業の第一線で
活躍した経験を持つ
著者ならではの、
実用的な内容がふんだんに
詰まっています。

接客業の方だけでなく、
人間関係をより良くしていきたい、
すべての方におすすめの一冊です。

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接客テクを活用した 好感度119%の話し方-これさえ使えば人生も仕事もすべてうまくいく!(CD付き)
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テーマ:ビジネス・起業・経営に役立つ本 - ジャンル:本・雑誌

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困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
援川 聡 (著)
価格: ¥ 1,470
困ったクレーマーを5分で黙らせる技術困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
援川 聡

幻冬舎 2007-10
売り上げランキング : 50273
おすすめ平均

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著者は元警察官の経歴を持つ、
クレーム対応の専門家です。

この本では
悪質クレーマーへの
対処法がまとめられています。

内容に一部をご紹介します。
・クレームの初期対応の極意は、
 「誠心誠意お詫びをする」こと。
 それ以外にはない。

・謝罪に関する概念を
 きちんと確立すること。
 謝罪は、あくまでも相手が陥ってしまった
 不本意な状況、不愉快な状況に対しての
 謝罪であって、
 自分たちの落ち度、責任を認める謝罪ではない。
 
・悪質クレーマーには、
 複数の人間が緊密に連帯して
 対応すること。

・自宅電話や携帯番号は
 絶対に教えない。

・悪質クレーマーが
 「五秒の沈黙」に入ったら、
 さらに五秒上乗せして、
 十秒間沈黙しよう。

・自分一人では解決が
 難しいと判断したら、
 即座に本部に相談すべき。

・肝心なのは、
 常に一人ではなく、
 組織全体として
 対応するのだという意識が
 浸透していることだ。

・スピーディに対応することが誠意だが、
 スピーディに解決することは
 誠意ではない。
 焦ってに解決しようとするのは
 相手の思うままになること、
 罠にはまることになってしまう。

・悪質クレーマーに対しては、
 「逃げる」のでもなく、
 「撃退」するのでもない。
 屈することなく「乗り越える」ことが
 大事だ。

・「乗り越える」意思を持っていれば、
 悪質クレーマーにも自ずと通じ、
 「これは手ごわいぞ」と思わせることができる。


個々の対応方法だけでなく、
悪質クレーマーに強い
組織づくりという
根本的な部分から
しっかりと書かれています。

普段から直接お客様に接する
機会のある方はもとより、
従業員の働きやすい環境を
作っていきたいとお考えの
経営者の方にも
おすすめの一冊です。

困ったクレーマーを5分で黙らせる技術
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テーマ:読んだ本。 - ジャンル:本・雑誌

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リッツ・カールトン物語
井上 理江 (著), 旅名人編集室 (編さん), 藤塚 晴夫 (写真)
価格:¥1,995(税込)

リッツ・カールトン物語 第4版―超高級ホテルチェーンのすべて (旅名人ブックス 68)リッツ・カールトン物語 第4版―超高級ホテルチェーンのすべて (旅名人ブックス 68)
旅名人編集室 藤塚 晴夫

日経BP企画 2007-03
売り上げランキング : 168693

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一度は泊まりたい
ホテルチェーンNO.1といわれる、
ザ・リッツカールトン・ホテルの
魅力に迫った旅行本です。

リッツカールトンの歴史から、
経営哲学、
究極のサービスの表舞台と裏舞台が
公開されています。

内容の一部をご紹介します。
・人材こそがビジネスの基盤である。
 
・従業員が会社から
 大切に扱われているからこそ、
 お客様にもきちんとした
 サービスが提供できる。

・スタッフの採用で
 もっとも重視するのは、
 経験の有無やキャリアではない。
 個人が持つ天性の資質やキャラクターである。

・良いサービスを提供するには、
 まず心のあり方が大切だ。

・ミスは問題点を知らせてくれる
 最大の機会だ。
 起こしてしまったミスや
 クレームは徹底的に分析し、
 根本的な問題解決に結び付けていくこと。

・サービス産業の枠にとどまらず、
 異業種への積極的に学ぶ姿勢が大切だ。


日本だけでなく
世界中のリッツカールトンが
紹介されています。

見ごたえのある写真が
たくさん使われており、
旅行気分が味わえます。

楽しみながら
一流企業の哲学を
垣間見ることのできる
お得な一冊です。

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リッツ・カールトン物語 第4版―超高級ホテルチェーンのすべて (旅名人ブックス 68)
リッツ・カールトン物語 第4版―超高級ホテルチェーンのすべて (旅名人ブックス 68)

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すべては記憶に残るサービスのために
金井 豊 (著)
価格:¥1,470(税込)
すべては記憶に残るサービスのために―最先端ヘアサロン「RITZ」がなにをやっているかすべては記憶に残るサービスのために―最先端ヘアサロン「RITZ」がなにをやっているか
金井 豊

フォレスト出版 2004-03
売り上げランキング : 70042
おすすめ平均

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著者は最先端ヘアサロン
「リッツ」のオーナー。

この本では、
すぐれたサービスを提供する
ヘアサロンのシステムや考え方が
紹介されています。

内容の一部をご紹介します。

・センスを磨くというのは、
 「自分の好きなものの追求」、
 その経験を積むことだ。

・お客様を「お客」と見ないで、
 1人の人間として興味を持つことが大切。

・いかにお客様を観察し、情報を得るか。
 いかにパーソナルなサービスができるか、
 ということが、「記憶に残るサービス」に結びつく。

・ブランドというのは、価格ではなく、
 価値で売らなきゃいけない。
 安売り競争には参加してはいけない。

・「どんな情報があればお客様が上手くいくか」と考え、
 そのために情報を収集すること。

・情報は覚えているうちに、
 新鮮なうちに早くアウトプットすることで、
 自分自身でもその情報を整理できる


非常に勉強熱心で
学んだこと実際に行動に移している、
著者のひたむきさがにじみ出ている内容です。

特にお客様をおもてなしするサービス業の方や、
経営者の方におすすめの一冊です。

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すべては記憶に残るサービスのために―最先端ヘアサロン「RITZ」がなにをやっているか
すべては記憶に残るサービスのために―最先端ヘアサロン「RITZ」がなにをやっているか
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上流顧客を満足させる
プロフェッショナル・サービス
酒井 光雄 (著)
価格:¥1,575(税込)

高度なサービスを顧客に提供し、
収益を上げるためのビジネスについて書かれた本。

著者の上質なサービスを受けた豊富な経験が
文章からにじみ出ており、
優雅な世界観が味わえます。

内容の一部をご紹介します。
・新規顧客開拓にばかり力を入れ、
 自社の中核を担う常連顧客を大切にしないと、
 評価が下がり、収益率が大幅に下落することになる。

・上質の顧客のロイヤリティとは、
 気に入っているスタッフから、
 いつもと同じクオリティのおもてなしを受けることで生まれる。

・スタッフが顧客と交わした会話で
 おもてなしに活用できる内容はメモに取り、
 顧客情報として蓄積していくしくみをつくる。

・お客様に一流のポスピタリティを提供するには、
 経営者やスタッフが折りに触れて
 一流のホスピタリティを経験しなければならない。

・社内にどれだけホスピタリティマインドを備えた人材がいるかで、
 企業のおもてなしのレベルは変わる。

・ホスピタリティマインドは
 教育で身につけさせることはできない。
 この素養をもつ人材をいかに雇用できるかが、
 企業の命運を分ける。


サービス業の方だけでなく、
小売業やメーカーの方などの
さまざまな業種の方にもおすすめの一冊です。

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上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス
酒井 光雄

日本能率協会マネジメントセンター 2006-02
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イリ
  • Author: イリ
  • 元書店員。
    ビジネス書を中心に様々な書籍を
    ご紹介します。

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