林田 正光 (著)
価格：￥1,785（税込）
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元ザ・リッツ・カールトン
大阪営業統括支配人である
著者の書いた
サービスの本です。
本書では、
お客様に感動を与える
クオリティーの高いサービスを
提供し続けるための
仕組みづくりが紹介されています。
内容の一部をご紹介します。
・商品の品質や性能よりも、
店員さんが気配りしてくれて、
気持ちのよい思いをさせてくれる場所で
商品を買ってしまう人が増えている。
・エクセレント・サービスとは、
「感動を生むほどの最高級のおもてなし」だ。
・エクセレント・サービスは、
小さな気配り・心配りの
積み重ねによって生まれてくるものであり、
実はお金はそれほどかからない。
・人を感動させるには、
意外性やサプライズの要素も必要だ。
そういう意味では、
接客を専門とする部署の人よりも
接客とは無関係の職種の人から、
心のこもったおもてなしを受けたときに、
人は驚き、感激する。
・よりよいサービスを生み出すには、
チームでの協力が必要だ。
それには、仲間に感謝し、
仲間に対しても気配りをして、
おもてなしの心で接することだ。
・相手に喜びのブーメランを投げると、
そのブーメランは戻ってきて、
自分の人生も喜びに満ちたものになってくる。
・リッツ・カールトンでは
もっとも大切な理念を凝縮した
「クレド」と呼ばれる短い文章がある。
・クレドにもとづいた
経営をするようになると、
社員の意識が変わる。
意識が変わるとサービスが変わる。
・比較的短期間にクレドを
浸透させていくためには、
クレドづくりの段階から
若手の従業員に関わってもらい、
ボトムアップ方式でクレドを
つくっていくことが効率的だ。
・一流のものに触れ、
本物に触れることによって、
「一流とは何か？」ということが、
感覚としてわかるようになってくる。
・リッツ・カールトンでランチを食べる。
マンダリン・オリエンタルでお茶を飲む。
休みの日に美術館へ世界の名作を観に行く。
評判の高いミュージカルを観に行く。
歌舞伎の公演を観に行く。
など生きた経験を積むとよい。
社内風土改革を成功させ、
会社のブランドを高めるための
具体的なノウハウが、
おしみなく書かれています。
サービス業に携わる方はもとより、
直接サービス業とは関わりのない
経営者の方にも
参考になるおすすめの一冊です。
エクセレント・サービス
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